Marketing conversacional: evolución de la comunicación en el sector inmobiliario optimiza la atención al cliente en tiempo real
La evolución de la tecnología ha generado nuevos modelos y canales de comunicación que han permitido tener conversaciones no solo presenciales, sino remotas, donde los participantes están en diferentes ubicaciones e, incluso, de manera diferida. En el sector inmobiliario ha facilitado las conversaciones entre diferentes actores que están involucrados en un mismo proyecto y que no siempre pueden tener reuniones cara a cara.
El uso de chats y mensajería instantánea se ha extendido debido a que los usuarios buscan herramientas que les permitan tener comunicaciones ágiles e inmediatas para generar soluciones a problemas, aclarar dudas sin tener que esperar y aún a costa de interactuar con inteligencia artificial como los chatbots.
Para las empresas, disponer de varios canales ha sido un reto, pero han identificado que, a cambio, se consigue una mayor calificación de leads (usuario que está al alcance de una empresa, independientemente del canal digital al que está conectado), porque la información de cada usuario es más detallada al saber qué necesita, cómo ha llegado a hacer la consulta y por qué canal prefiere comunicarse.
Cuando una empresa genera estrategias de marketing conversacional, logra tener la ventaja de acelerar las respuestas, pues se reciben notificaciones en tiempo real que pueden ser asignadas a la persona que mejor pueda atenderla. Por ejemplo, los compradores y quienes buscan alquiler, requieren respuesta rápida cuando están interesados en una vivienda, para poder decidir antes que otros.
Asimismo, permite calificar a los leads al conocer sus dudas e interactuar con frecuencia, conocer sus necesidades, motivaciones y deseos. ¿Por qué quieren comprar o vender una vivienda?, ¿en qué zona, barrio o urbanización?, ¿qué características tiene la propiedad deseada o la que se quiere vender?, ¿de qué presupuesto disponen o quieren alcanzar? Al tener una estrategia de marketing conversacional, se mejora la experiencia del cliente si se encuentra una solución rápida a sus problemas en el momento en el que lo necesitan. Además, permite que la empresa conozca mejor a la audiencia y facilita la previsión de demanda.
Para conseguir estas ventajas, la estrategia de marketing conversacional en una inmobiliaria debería contar con algunos procedimientos o procesos que se deben compartir con quienes tengan a su cargo la atención al cliente, como plantillas de respuesta o fragmentos que agilizan las conversaciones. Si la empresa no los tiene, se debe crear un manual de comportamiento que establezca el tono y lenguaje a utilizar con el cliente. Además, un flujo de preguntas y respuestas, que se va actualizando según surjan nuevas conversaciones, permite automatizar el proceso y contestar de inmediato.
Las empresas deben tomar en cuenta la capacitación de quienes respondan a los usuarios en la utilización de las herramientas elegidas, que puede ser un chat en vivo, Messenger, Whatsapp, teléfono, email, entre otros.
Los responsables de la atención, deben tener la capacidad para comunicar asertivamente, usar un correcto lenguaje, tener empatía y, por supuesto, conocimiento de la empresa y de sus productos y servicios. En el caso de que la empresa no disponga de personal para atender a los clientes en todo momento, el canal apropiado es un chatbot, que realiza las funciones de un agente al dirigir al usuario y responder a cuestiones de nivel básico. La estrategia conversacional no es cuestión de tener varios puntos de atención, si no de elegir los canales más habituales y utilizados por sus clientes. Se recomienda centralizar las interacciones y mensajes, para que sea más sencillo gestionarlo y que funcione como si fuera una bandeja de entrada de conversaciones que llegan de varios canales.
Fuente: César Villasante (2022, octubre) Marketing Conversacional en el sector Inmobiliario.
